1.互聯(lián)網(wǎng)“存量時(shí)代”的用戶體驗(yàn)管理需要AI賦能

1.1 用戶體驗(yàn)管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略

“驅(qū)動(dòng)在市場(chǎng)營(yíng)銷者與顧客之間營(yíng)造成功關(guān)系的四大因素：顧客價(jià)值、高水平的顧客滿意、高度的顧客信任感和建立一套顧客維持體系”

?? — 利昂·希夫曼?（Leon G.Schiffman）

《消費(fèi)者行為學(xué)》

誠(chéng)然，一個(gè)公司成功的核心要素是要在第一時(shí)間確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和需要， 并且能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地給予令用戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

尤其是，當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，以及信息的多元化，加速了消費(fèi)者需求的升級(jí)，企業(yè)只有把握市場(chǎng)開展趨勢(shì)，滿足消費(fèi)者變化的需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持旺盛的生命力。

用戶體驗(yàn)管理（User Experience Management）恰恰能夠幫助企業(yè)達(dá)成這一目標(biāo)。用戶體驗(yàn)管理是一種市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和技術(shù)，專注于提升用戶互動(dòng)、滿意度和體驗(yàn)。

1.2?用戶體驗(yàn)管理亟需“大數(shù)據(jù)+人工智能”

長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)基于消費(fèi)者U&A（U=usability，使用，A=acceptance，接受）調(diào)研來(lái)研究用戶需求，它在企業(yè)開展和營(yíng)銷行動(dòng)中扮演者“聽診器”和“指南針”的角色，把脈市場(chǎng)，洞察消費(fèi)者，探索規(guī)律，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)把握開展方向，明確營(yíng)銷目標(biāo)和市場(chǎng)規(guī)劃。

然而，這種傳統(tǒng)的用戶調(diào)研方式存在著樣本量較小、實(shí)施周期長(zhǎng)、累計(jì)實(shí)施成本高和決策主觀化的問題，且越來(lái)越多的受到來(lái)自海量大數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求變化莫測(cè)的沖擊，亟需科學(xué)化、智能化的輕量級(jí)解決方案來(lái)實(shí)行替代。

圖1 用戶體驗(yàn)管理平臺(tái)的價(jià)值在于對(duì)傳統(tǒng)用戶研究方式的升級(jí)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的在售前、售中和售后的體驗(yàn)數(shù)據(jù)分散在內(nèi)外部各渠道中，每天產(chǎn)生數(shù)以十萬(wàn)、百萬(wàn)計(jì)的客服熱線、工單、媒體文章、論壇帖子、用戶評(píng)論等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)集是如此之復(fù)雜以至于無(wú)法由傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)處理。

在這些數(shù)據(jù)中，蘊(yùn)藏著大量用戶關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的期待、使用偏好、吐槽、關(guān)注點(diǎn)，如果能快速、有效的從這些數(shù)據(jù)中“萃取”關(guān)乎市場(chǎng)需求和用戶體驗(yàn)的相關(guān)情報(bào)信息，則將是企業(yè)在市場(chǎng)上“摧城拔寨”的攻堅(jiān)利器！

圖2 從眾多內(nèi)外部數(shù)據(jù)中可提煉出許多有價(jià)值的用戶體驗(yàn)信息

2.918博天娱乐官网數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)管理解決方案

918博天娱乐官网數(shù)據(jù)利用先進(jìn)的語(yǔ)義分析技術(shù)，從非結(jié)構(gòu)化的用戶UGC數(shù)據(jù)中得到消費(fèi)者意見洞察和市場(chǎng)情報(bào)信息。同時(shí)，平臺(tái)將分析結(jié)果和處理意見順利獲得智能工單系統(tǒng)實(shí)時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。

918博天娱乐官网數(shù)據(jù)基于多個(gè)大型用戶體驗(yàn)管理/客戶之聲/客戶意見洞察項(xiàng)目中的共性需求沉淀為用戶體驗(yàn)平臺(tái)，使其具備處理各行業(yè)大部分通用分析場(chǎng)景的能力。

圖3 用戶體驗(yàn)平臺(tái)是一個(gè)收集、分析和處理用戶體驗(yàn)信息的“分撥中心”，在這里實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)管理的業(yè)務(wù)應(yīng)用閉環(huán)

2.1 918博天娱乐官网數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)平臺(tái)能力介紹

918博天娱乐官网用戶體驗(yàn)平臺(tái)的核心價(jià)值是自動(dòng)化、敏捷化和智能化的處理多源異構(gòu)的海量用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶研究和聲音監(jiān)測(cè)的智能化升級(jí)?，F(xiàn)基于918博天娱乐官网數(shù)據(jù)在用戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的實(shí)踐，筆者枚舉若干該平臺(tái)的典型使用場(chǎng)景。

2.1.1 以用戶需求、市場(chǎng)為中心，召開產(chǎn)品企劃活動(dòng)

順利獲得分析本品及競(jìng)品的用戶偏好、對(duì)比評(píng)價(jià)、抱怨投訴等數(shù)據(jù)，結(jié)合社交媒體、垂直社區(qū)、外購(gòu)數(shù)據(jù)輸入給商品企劃等部門進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃、改款、設(shè)計(jì)改進(jìn)。

圖4 平臺(tái)能力1 – 以用戶需求、市場(chǎng)為中心，召開產(chǎn)品企劃活動(dòng)

圖5 從海量用戶UGC內(nèi)容中發(fā)掘用戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的主要訴求點(diǎn)，輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷宣發(fā)

2.1.2 關(guān)注技術(shù)動(dòng)態(tài)和專業(yè)反饋，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)

收集產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)動(dòng)態(tài)、行業(yè)政策和專利信息等，用于產(chǎn)品功能策劃、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)研究?jī)?chǔ)備。

圖6 平臺(tái)能力2 – 關(guān)注技術(shù)動(dòng)態(tài)和專業(yè)反饋，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)

圖7 從用戶論壇發(fā)掘主要用戶的潛在需求點(diǎn)，為后續(xù)新品設(shè)計(jì)和研發(fā)給予數(shù)據(jù)化參考

2.1.3 用戶體驗(yàn)全景式剖析

基于用戶旅程對(duì)所有觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行全景式分析，識(shí)別出用戶對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的關(guān)注點(diǎn)，幫助產(chǎn)品、服務(wù)、電商運(yùn)營(yíng)和品牌等部門在日常工作中能以用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)改善，從而把以用戶為中心的理念落到實(shí)處。

圖8 平臺(tái)能力3 – 基于預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)指標(biāo)系對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行梳理，從宏觀、中觀和微觀層次洞察用戶需求

2.1.4 市場(chǎng)、行業(yè)情報(bào)監(jiān)測(cè)

除了收集用戶相關(guān)反饋信息，還會(huì)順利獲得解析相關(guān)政策及重要人物觀點(diǎn)，識(shí)別出對(duì)行業(yè)內(nèi)技術(shù)或產(chǎn)品類型有利好線索的政策。

圖9 平臺(tái)能力4 – 行業(yè)和政策情報(bào)監(jiān)測(cè)

圖10 對(duì)行業(yè)內(nèi)有價(jià)值的情報(bào)信息進(jìn)行自動(dòng)化分類，并形成報(bào)告定時(shí)自動(dòng)發(fā)送

2.1.5 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警

基于先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)海量公開數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，化繁為簡(jiǎn)、揚(yáng)清激濁，從中提煉對(duì)投資有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)。

圖11 平臺(tái)能力5 – 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警

2.1.6 基于用戶反饋的市場(chǎng)洞察

順利獲得多元統(tǒng)計(jì)分析方法，從社交媒體數(shù)據(jù)中挖掘出品牌及其對(duì)應(yīng)競(jìng)品在用戶群體的興趣愛好方面的異同點(diǎn)，可以輔助錨定競(jìng)品、洞悉用戶群的內(nèi)在消費(fèi)動(dòng)機(jī)和市場(chǎng)定位。

圖12 平臺(tái)能力6 – 基于競(jìng)品信息和客群信息進(jìn)行產(chǎn)品或品牌的市場(chǎng)定位分析

2.1.7 基于用戶反饋的產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)診斷

針對(duì)產(chǎn)品的用戶反饋進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析，可以找到最需要改進(jìn)的產(chǎn)品方面，劃定產(chǎn)品迭代優(yōu)先級(jí)。

圖13 平臺(tái)能力7 – 基于海量的用戶反饋信息做產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)診斷，以便趨利避害

2.1.8 適配企業(yè)管理結(jié)構(gòu)的權(quán)限設(shè)計(jì)

針對(duì)一線員工、管理人員，企業(yè)高層等不同角色，可以分析不同范圍，不同維度的數(shù)據(jù)，從品牌層面到產(chǎn)品，再到具體產(chǎn)品型號(hào)，從全局問題層層下鉆到細(xì)節(jié)根源，讓管理者到一線各種角色都有優(yōu)化體驗(yàn)優(yōu)化能力。

2.1.9 智能業(yè)務(wù)流程管理

順利獲得構(gòu)建靈活的內(nèi)部工單流程系統(tǒng)，能及時(shí)將針對(duì)產(chǎn)品的用戶反饋及危機(jī)輿情自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)責(zé)任人處理，支撐其業(yè)務(wù)決策，對(duì)處理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)把控，確保售后投訴、產(chǎn)品反饋意見、負(fù)面輿情能及時(shí)處理到位。

2.2 918博天娱乐官网數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)管理的技術(shù)優(yōu)勢(shì)

2.2.1 注重捕捉細(xì)粒度的信息

基于先進(jìn)的自然語(yǔ)言深度語(yǔ)義分析技術(shù)，可以從文本數(shù)據(jù)中提煉出精細(xì)化的信息，不止于籠統(tǒng)的標(biāo)簽化處理，充分挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。

圖14 基于先進(jìn)的語(yǔ)義分析技術(shù)“榨干”用戶反饋中的細(xì)粒度信息

2.2.2 注重業(yè)務(wù)分類體系的智能化構(gòu)建

在很多涉及語(yǔ)義分析的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，建立一個(gè)符合 MECE 法則（Mutually Exclusive ，Collectively Exhaustive，中文內(nèi)涵為“不重不漏”）的業(yè)務(wù)分類體系至關(guān)重要，因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)分類體系體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)其自身業(yè)務(wù)的認(rèn)知—產(chǎn)品/品牌/服務(wù)中包含哪些要素，哪些要素是相對(duì)重要的。該業(yè)務(wù)分類體系會(huì)直接影響數(shù)據(jù)的收集、預(yù)處理、分析挖掘，以及數(shù)據(jù)結(jié)果呈現(xiàn)等階段，不可謂不重要。

918博天娱乐官网數(shù)據(jù)基于先進(jìn)的無(wú)監(jiān)督、半監(jiān)督自然語(yǔ)義處理技術(shù)，可以在借助少量標(biāo)簽數(shù)據(jù)甚至沒有標(biāo)簽數(shù)據(jù)的情況下快速搭建起業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，大大節(jié)省人工梳理標(biāo)簽體系的時(shí)間。

圖15 基于先進(jìn)的語(yǔ)義分析技術(shù)在短時(shí)間內(nèi)從零到一輔助搭建業(yè)務(wù)指標(biāo)體系

2.2.3 完備的NLP能力中臺(tái)支持

基于918博天娱乐官网自研的智能標(biāo)簽平臺(tái)，業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)各類場(chǎng)景進(jìn)行拓展，從零到一搭建用戶體驗(yàn)處理能力。

圖16 基于NLP能力中臺(tái)進(jìn)行各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景的AI能力拓展

3.結(jié)語(yǔ)

誰(shuí)掌握了用戶體驗(yàn)提升的方法，誰(shuí)就掌握了存量時(shí)代的主動(dòng)權(quán)。918博天娱乐官网數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)平臺(tái)順利獲得多渠道全流程實(shí)時(shí)收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，可視化關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)，幫助企業(yè)最大化利用好每一個(gè)用戶反饋、行為和畫像數(shù)據(jù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，第一時(shí)間解決用戶抱怨問題，幫助企業(yè)在不需要做大量傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，高效管理用戶體驗(yàn)，根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略，提高營(yíng)收，穩(wěn)固用戶和企業(yè)品牌之間的良性互動(dòng)和認(rèn)同。